Van vragenlijst... naar waardevol gesprek

In gesprek met Alette Veldhuis en Astrid Zwijnenberg van de JP en Hans Hylkema van onderzoeksbureau Customeyes. Sinds 2022 werken ze samen aan het spiegelonderzoek. Alette en Astrid vanuit de inhoud zoals kwaliteit en zeggenschap, Hans vanuit zijn expertise in onderzoek. 

Waarom anders meten?
Alette: ‘We merkten dat hoe we tevredenheid onderzochten, begon te schuren. Tweejaarlijks stuurden we op een vast moment een onderzoek uit. Maar wat zegt dat over zo’n lange periode? We vroegen ons af: doen we nog het juiste? We wilden graag dichter bij de bedoeling komen.’ 

Astrid: ‘We waren nieuwsgierig hoe je zo’n instrument waardevoller kunt laten zijn in de praktijk, hoe je ervan leert. Je wil niet dat lijsten in een la belanden. We werken al lang samen met Hans, die vraag legden we hem voor.’ 

Hans: ‘In de genen zitten we daarin dicht bij elkaar, de JP en ik. Ik ben Customeyes begonnen omdat ik geloof dat je met resultaten iets wilt bereiken. Ik vind de JP een beetje eigenwijs, mag ik dat zeggen? Jullie doen geen dingen omdat ze moeten, maar omdat jullie vinden dat het nodig is. Daarmee roei je soms tegen de stroom in, maar doe je het op de lange termijn goed.’ 

Is een vragenlijst echt nodig?
Alette: ‘Die kritische geluiden kregen we ook in het voortraject: een vragenlijst voegt weinig toe als je goed met elkaar in contact bent. Dat vinden wij ook, maar we weten óók dat dat niet altijd en overal zo is. Ja, we zijn een organisatie van dialoog en relatie maar je wil daar ook iets onder kunnen leggen, het kunnen vastpakken.’ 

Astrid: ‘In het voortraject namen we de tijd om geluiden op te halen van mensen die we ondersteunen, verwanten en collega’s. Hoe laat je nou het liefst weten wat je vindt? Die zeggenschap is belangrijk.’ 

Hans: ‘Zulke bijeenkomsten vragen tijd. Maar dan weet je ook dat het later gedragen wordt.’  

Hoe sluit spiegelonderzoek aan bij de ondersteuning?
Alette: ‘Doordat de perspectieven van een cliënt, verwant en begeleider een onderlegger worden voor het gesprek. Dat ook een begeleider vragen beantwoordt, is nieuw. Die ‘spiegelt’ als het ware de verwant en cliënt.’ 

Astrid: ‘Het mooie is dat je zo alle perspectieven ophaalt en als het gesprek daar is, de begeleider dat zelf verder vormgeeft.’ 

Hans: ‘Daarom was het wel nodig dat begeleiders dit op elk moment zelf kunnen inzetten. Daaraan hebben we het afgelopen jaar gewerkt.’

Waar gaan de vragen over?
Hans: ‘Over alles. Wat vind je van je huis? Begeleiding? Daginvulling? Wat gaat goed? Wat kan beter? We verduidelijken vragen met video’s en smileys. Er zijn gesloten en open vragen. Daar kan iemand iets invullen zoals: ik wil graag iets aan de muur. En de vragen voor verwanten en begeleiders zijn specifiek voor hun rol.’

Hoe stel je de vragen goed, zodat het toegankelijk is? 
Astrid: ‘Ook dat kwam in het voortraject vaak aan de orde.
Wat de een als kinderachtig ervaart, vindt de ander juist ingewikkeld. Daar hebben we kritische geluiden over opgehaald, vooral in gesprek met de mensen die we ondersteunen.’ 

Alette: ‘Weet je nog het woord ‘locatie’, Hans? Dat triggerde jou ook.’ 

Hans: ‘Ja, iemand zei: “Locatie… gaat dat over mij?” Je wil dat als je het leest, het ook echt over jou gaat. Daarom is veel gepersonaliseerd, maar de smileys zijn voor iedereen hetzelfde.’ 

Astrid: ‘Een begeleider vertelde dat iemand bij het zien van de smileys van de bank rolde van het lachen. Precies onze uitdaging: deze persoon kan lezen en schrijven, maar een ander kan dat niet. Je wil het voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken, maar ook het signaal geven iedereen serieus te nemen.’

Hoe werkt het dan wel?
Alette: ‘Dat vraagt iets van een begeleider. Die begrijpt dat we dit JP-breed gebruiken, maar mensen die wij ondersteunen, weten dat niet altijd. De begeleider kan die vertaling maken en uitleggen dat smileys voor hem of haar misschien niet nodig zijn maar voor een ander wel.’

Als je samen een lijst invult, hoe objectief is dat?
Alette: ‘Daar wil je inderdaad voorzichtig mee zijn. Het helpt als degene die de cliënt begeleidt bij het invullen, er zich bewust van is om de vraag zo neutraal mogelijk uit te leggen.’ 

Hans: ‘De vragenlijst heeft ook een slotvraag: hoe vulde je het in? Alleen of met je begeleider of verwant? Dat kan context geven.’

En privacy?
Astrid: ‘Resultaten kunnen tussen begeleiders en de mensen die we ondersteunen niet anoniem zijn, om zeggenschap goed tot zijn recht te laten komen. Maar zodra resultaten de organisatie in gaan, worden de gegevens wél anoniem.’

Wat bedoel je met ‘de organisatie in’?
Hans: ‘Een locatiecoördinator kan resultaten samenbrengen om meer inzicht te krijgen in wat er speelt op een locatie. Dat is bijvoorbeeld waardevol bij een team-evaluatie. Ook in de organisatie kun je sneller signalen opvangen. Of omgekeerd: als je ergens nieuwsgierig naar bent, bijvoorbeeld veiligheid of huisvesting, kun je een periode gericht informatie ophalen. En zo nodig andere keuzes maken. Dat maakt spiegelonderzoek een waardevol sturingsinstrument op meerdere gebieden.’

Hoe staat het ervoor?
Hans: ‘Het onderzoek is het afgelopen jaar zo ingericht dat elke medewerker er nu mee kan gaan werken. 

Alette: ‘En eind 2024 gingen de eerste vragenlijsten de deur uit, nog één keer centraal. Zo raken we ermee vertrouwd en heb je een duidelijk vertrekpunt. Hierna zijn begeleiders aan zet om het spiegelonderzoek te laten aansluiten op de ondersteuning.’ 

Hans: ‘De volgende stap is beweging. Een vragenlijst ontwikkelen is niet spannend, de uitdaging is om mensen de waarde ervan te laten ervaren. Dat valt of staat met goede toegankelijkheid en begrijpelijkheid.’ 

Astrid: ‘Je wilt eigenlijk dat je het mist als je het níet gebruikt.

Ga jij met mensen in gesprek over hoe zij de ondersteuning van de JP ervaren? Misschien is werken als begeleider dan iets voor jou!

Bekijk onze vacatures