Aantal cliënten
Klachten
In 2023 is 45 keer contact gezocht met de klachtenfunctionaris. Dit aantal is vergelijkbaar met voorgaande jaren. De contacten kwamen bijna even vaak van cliënten zelf als van hun ouders/verwanten (21 en 18 keer). In de overige situaties namen partner, buren of mentor contact op (6 keer).
De klachtenfunctionaris ging met 4 ouders/ouderparen – allen betrokken bij dezelfde locatie – in gesprek. De reden van het indienen van een klacht was voor alle ouders hetzelfde. Deze gesprekken hebben hierna een vervolg gekregen op de locatie in evaluaties, waarbij ook de locatiecoördinator en de gedragskundige aansloten. In 2 situaties is de klachtenfunctionaris met de cliënt die de klacht heeft ingediend in gesprek gegaan. Bij één van die gesprekken sloten ook de locatiecoördinator, gedragskundige en de cliëntenvertrouwenspersoon (CVP) Wet zorg en dwang aan, omdat de cliënt in deze situatie in zijn vrijheid werd beperkt. In alle overige gevallen was het voldoende om terug te gaan naar daar waar de klacht zich voordeed en het gesprek met begeleider en/of coördinator aan te gaan.
Wat valt op:
- In 3 situaties wordt geklaagd over het feit dat men vindt dat iemand onterecht/ongefundeerd/te overhaast uit het kortverblijfhuis is gezet. In één geval is de situatie later teruggedraaid. De mentor die deze cliënt ondersteunt, heeft de tijd genomen om zorgvuldig te verwoorden waar ze tegenaan is gelopen. Er heeft opnieuw een gesprek plaatsgevonden, waarna de cliënt kon terugkeren. Later was er nogmaals een gesprek, specifiek over de feedback die zij gaf, met als doel daarvan te leren.
- In 5 situaties hebben klachten van verwanten te maken met iets dat de ondersteuning aan hun verwant overstijgt. In 1 situatie betrof dit één van de uitgangspunten van de JP, namelijk het werken vanuit vertrouwen en niet vanuit het controleren van afspraken. De andere 4 klachten (op 1 locatie) hingen samen met gedrag van een andere cliënt die op dezelfde locatie woont.
- Er zijn nauwelijks klachten over wisselingen van medewerkers, wel over afspraken die niet worden nagekomen.
Wat vraagt aandacht:
- Naar aanleiding van het eerste punt: bij het nemen van ingrijpende besluiten moeten de perspectieven van alle betrokkenen zorgvuldig meegewogen worden.
- Naar aanleiding van het tweede en derde punt: de overgang naar ONS, het nieuwe Cliëntdossier, heeft een andere manier van werken met het ondersteuningsplan gebracht. In 2024 willen we extra aandacht geven aan hoe het dossier op een goede manier te vullen, zodat er duidelijke samenhang is tussen het beeld van de cliënt, de ondersteuningsvragen en de doelen. Dit is een voorwaarde voor goed rapporteren. Als afspraken goed zijn vastgelegd, kun je bij een klacht terug naar deze basis en kijken wat om aanpassing vraagt.
Lees hier meer over Kwaliteit van dienstverlening – Feiten & cijfers 2023
