Wat maakt onze dienstverlening zo effectief? En hoe kan die nóg beter worden? Dat onderzoekt de JP nadrukkelijker dan ooit. Een belangrijke stap is het nieuwe kwartaaloverleg tussen gedragskundigen, regiocoördinatoren en bestuurders. Zij bespreken hoe locatieteams mensen ondersteunen. “Door praktijkvoorbeelden te vergelijken, ontdekken we werkende principes. Die delen we – binnen de JP én met de sector. Zo komt iedereen vooruit!”
Het viel Ronald Helder meteen op toen hij halverwege 2023 interim-bestuurder werd bij de JP. En het liet hem niet meer los. “Het was duidelijk dat teams heel goede ondersteuning boden. Dat bleek uit de hoge tevredenheid bij de mensen die zij begeleidden. Maar de overleggen die ik had – bijvoorbeeld met mijn regiocoördinatoren – gingen niet over hoe die ondersteuning eruitzag. Laat staan waarom ze zo goed werkte. We bespraken wel organisatorische zaken, zoals roostering en bezetting, maar bijna geen praktijkverhalen. De echt inhoudelijke onderwerpen werden nagenoeg allemaal op het niveau van de locatie beantwoord en opgelost.”
Het belang van een goed verhaal
Het voelde, zegt Ronald, alsof er een schatkist vol goede voorbeelden op de locaties lag. En alsof niemand die kist opende. “Terwijl het zó belangrijk is om dat soort voorbeelden uit te lichten. Alleen door ze goed te bekijken, ontdek je ‘werkende principes’: patronen in kijken, kiezen en handelen. Als we die rode draden zichtbaar maken, kunnen we vertellen wat onze aanpak onderscheidt, effectief maakt, bedreigt én kan versterken. Zo’n verhaal, zo’n ‘narratief’, is heel waardevol. Tenminste, als je kwaliteit van dienstverlening serieus neemt.”
“Bij de JP nemen we kwaliteit van dienstverlening al serieus sinds we bestaan”, zegt Stephanie Pease, die het thema binnen de organisatie handen en voeten geeft. “Medewerkers krijgen bijvoorbeeld traditioneel veel vrijheid en verantwoordelijkheid, omdat we weten dat dit leidt tot goede ondersteuning.” Wat de JP nog niet zo lang doet: geordend in kaart brengen hoe die ondersteuning eruitziet en welke principes erachter schuilgaan. “Daar zijn we pas na Ronalds komst mee gestart. Hij benadrukte het belang daarvan.”
Regiocoördinator Anita Story gaat dieper in op dit belang: “Locatieteams werken vaak los van elkaar, maar willen zich wel verbonden voelen. Een overkoepelend verhaal over onze dienstverlening versterkt dat gevoel.” Ook beschermt het de kwaliteit van dienstverlening, zegt ze. “Ondersteuningsvragen worden intensiever. En het verloop neemt toe, onder andere door vergrijzing. Als er geen ervaren collega meer is om kennis over te dragen, moeten nieuwe krachten het wiel opnieuw uitvinden – met kans op misstappen. Ons narratief houdt kennis beschikbaar, óók over de aanpak van complexe vraagstukken.”
De inbreng van gedragskundigen
Gedragskundige Jolanda Hofman, die sinds 1991 bij de JP werkt, onderstreept wat Ronald, Stephanie en Anita zeggen. Ook zíj vindt het cruciaal om kennis over goede dienstverlening te verzamelen en aan alle teams beschikbaar te stellen. “Zeker als het gaat om zwaardere thema’s. Denk aan complexe GGZ-vraagstukken, suïcidaliteit of de Wet zorg en dwang. Zulke onderwerpen draaien om situaties waarin medewerkers zorgvuldig, juist én snel moeten handelen. Als dat niet lukt, kan dat ernstige gevolgen hebben.”
Jolanda is hierom daarom blij dat de JP sinds april 2025 een kwartaaloverleg kwaliteit van dienstverlening heeft. En dat deelnemers – gedragskundigen, regiocoördinatoren en bestuurders – zwaardere thema’s prioriteit geven. “Met Stephanie als voorzitter vergelijken we goede praktijkvoorbeelden”, vertelt ze. “We zien dat veel teams in vergelijkbare situaties dezelfde keuzes maken. Zo ontdekken we werkende principes. Bijvoorbeeld hoe medewerkers spanning verlagen. Of hoe ze omgaan met intense emoties van mensen die ondersteuning krijgen.”
In het overleg brengt elke groep een uniek perspectief in, zegt Jolanda. “Wij gedragskundigen zijn bijvoorbeeld als enigen onderdeel van locatieteams. We zien hun aanpak van dichtbij en dragen hieraan bij met advies. Tegelijk werken we niet de hele tijd in één team. Zelf ben ik bijvoorbeeld betrokken bij negen locaties.” Doordat gedragskundigen bewegen tussen teams, hebben ze genoeg afstand om overeenkomsten te zien. “Wij focussen daarbij op de keuzes van medewerkers en op welke ondersteuning werkt. Ook leggen we uit waaróm dit werkt.”
De kracht van verbinding
“Regiocoördinatoren staan iets verder af van teams dan gedragskundigen”, zegt Anita. “De patronen die wij opmerken gaan daardoor minder over de impact van ondersteuning. Wij zien bijvoorbeeld welke aanpak teams volhouden en waar iets structureel knelt.” Dit inzicht komt in het kwartaaloverleg samen met dat van gedragskundigen. “Zo wordt niet alleen duidelijk welke werkende principes er zijn, maar ook wat teams nodig hebben om die toe te passen.” Deze informatie koppelen Ronald en zijn medebestuurder Gerjanne Kleen aan hún perspectief.”
Ronald: “Als bestuurders bekijken we onder meer ontwikkelingen die alle regio’s raken. Wat merkt de JP bijvoorbeeld van nieuwe wetgeving, schaarste op de arbeidsmarkt en complexere ondersteuningsvragen? Dat beeld combineren we met de inzichten van gedragskundigen en regiocoördinatoren.” Deze verbinding tussen vakkennis, praktijk en sturing geeft de JP richting, zegt hij. “We zien waar we in moeten investeren. Welke werkende principes hebben we nu, welke blijven nodig, welke niet? En welke missen we nog?”
Het verhaal over kwaliteit van dienstverlening kan dus veranderen. “Het is nooit af”, benadrukt Stephanie. “Het is een levend document, met steeds nieuwe versies. De praktijk verandert nu eenmaal en kennis ontwikkelt zich.” De eerste versie krijgt op dit moment vorm. “We hebben de werkende principes nog niet precies beschreven, maar we zien al wel duidelijke richtingen. Bijvoorbeeld dat het effect heeft als medewerkers verder kijken dan diagnoses of methodieken en uitgaan van de hele mens.”
Anita: “In 2026 delen we de eerste versie van het verhaal – bijvoorbeeld via Zicht op de JP, regiobijeenkomsten, teamgesprekken en -leerbijeenkomsten. Niet elk team hoeft daarbij álle werkende principes te leren. Als ze maar degene zien waar zij op hun locatie iets aan hebben.”
De waarde van delen
De eerste versie van het narratief is vooral gebaseerd op praktijkvoorbeelden uit de eigen organisatie. “Maar we verwerken ook inzichten van buitenaf”, zegt Ronald. “Bijvoorbeeld uit onze deelname aan het Ontwikkelprogramma Complexe Zorg (OPCZ) van het ministerie van VWS. Organisaties als de onze, die te maken hebben met intensieve zorgvragen, wisselen daarin kennis en praktijkervaring uit.” Ook deze deelname valt onder de JP-pijler kwaliteit van dienstverlening, net als het kwartaaloverleg en Stephanies rol.
“In 2026 komt er waarschijnlijk nog iets bij”, zegt Ronald. “We willen vanaf dit jaar wetenschappelijk onderzoek mogelijk maken.” Het idee is dat de Universiteit van Humanistiek vernieuwende cliëntbenaderingen en organisatievormen onder de loep neemt. “Niet alleen ónze benadering en organisatievorm”, verduidelijkt Stephanie, “maar ook die van andere partijen die mensen begeleiden. Welke aanpakken zijn er, welke werken en hoe komt dat? Hopelijk leidt dat tot meer kennis en onderbouwing van effectieve dienstverlening.”
Het onderzoek, het OPCZ en het kwartaaloverleg kwaliteit van dienstverlening zijn nuttig voor de JP én anderen. Ronald: “We delen onze inzichten met de hele sector. Want wat wij als grote organisatie ontdekken aan werkende principes, kan anderen helpen sneller te leren en betere keuzes te maken en fouten te voorkomen.
